Po miesiącu kupujący nie może żądać zwrotu pieniędzy tylko dlatego, że zmienił zdanie. Ustawowe odstąpienie od umowy zawartej na odległość trwa 14 dni od otrzymania towaru. Późniejsze zgłoszenie trzeba ocenić jako reklamację, czyli roszczenie związane z wadą lub niezgodnością towaru z umową.
Zwrot a reklamacja – na czym polega różnica?
Termin 14 dni dotyczy konsumenta kupującego od przedsiębiorcy przez internet lub poza lokalem firmy. Nie jest to termin na zgłoszenie każdej możliwej usterki. Po jego upływie kupujący nadal może reklamować wadliwy towar, ale musi wskazać, na czym polega wada lub brak zgodności z umową.
W przypadku sprzedaży konsumenckiej sprzedawca odpowiada za brak zgodności towaru z umową przez dwa lata od jego wydania. Nie oznacza to jednak automatycznego prawa do oddania rzeczy i odzyskania pieniędzy. Reklamację trzeba rozpatrzyć, a jej zasadność zależy od stanu towaru, opisu oferty, zgłoszonego problemu i dowodów.
| Cecha | Zwrot – odstąpienie od umowy | Reklamacja – wada towaru |
|---|---|---|
| Podstawa | Ustawa o prawach konsumenta | Przepisy o braku zgodności towaru z umową lub rękojmi |
| Termin | 14 dni od otrzymania towaru | Zasadniczo odpowiedzialność sprzedawcy trwa 2 lata od wydania towaru |
| Powód | Kupujący nie musi podawać przyczyny | Kupujący powinien wskazać wadę lub niezgodność |
| Możliwość odmowy | Po terminie można odmówić zwrotu bez przyczyny | Można odrzucić reklamację, jeśli jest bezzasadna, ale trzeba ją rozpatrzyć |
Inaczej wygląda sytuacja osoby prywatnej sprzedającej innemu konsumentowi. W takiej transakcji nie ma ustawowego 14-dniowego zwrotu tylko dlatego, że kupujący się rozmyślił. Nadal może jednak wystąpić odpowiedzialność za wadę, o ile nie została skutecznie ograniczona lub wyłączona w umowie. Ochrona może dotyczyć także osoby prowadzącej jednoosobową działalność gospodarczą, gdy zakup nie ma dla niej charakteru zawodowego.
Co zrobić po otrzymaniu żądania zwrotu?
Nie ignoruj wiadomości i nie przelewaj pieniędzy wyłącznie na podstawie samego oświadczenia kupującego. Najpierw ustal, z jakim rodzajem zgłoszenia masz do czynienia, a następnie zachowaj całą komunikację w systemie sprzedażowym, szczególnie w Dyskusji na Allegro.
Postępuj w następującej kolejności:
- Sprawdź daty. Ustal datę zawarcia umowy, doręczenia przesyłki i zgłoszenia żądania. Po miesiącu ustawowy termin odstąpienia od umowy najczęściej już minął.
- Poproś o opis wady i dostarczenie towaru. Kupujący powinien wskazać, co jest uszkodzone lub niezgodne z ofertą. Możesz żądać udostępnienia rzeczy do oględzin i weryfikacji.
- Porównaj towar z ofertą. Sprawdź zdjęcia, opis, oznaczenia, numery seryjne oraz informacje o używanym stanie produktu. Wada ujawniona i wyraźnie opisana przed zakupem może przemawiać przeciwko reklamacji.
- Wydaj decyzję w terminie 14 dni od zgłoszenia reklamacji. Napisz, czy reklamację uznajesz, czy odrzucasz, i podaj konkretne uzasadnienie. Brak odpowiedzi w terminie może mieć niekorzystne skutki dla sprzedawcy.
- Zabezpiecz dowody. Zrób zdjęcia otrzymanej przesyłki, opakowania, etykiety i zawartości. Zachowaj potwierdzenie nadania, nagranie rozpakowania, korespondencję oraz kopię oferty.
W reklamacji konsumenckiej koszty dostarczenia towaru do sprzedawcy co do zasady obciążają przedsiębiorcę. Nie oznacza to jednak, że musisz zwracać pieniądze bez otrzymania rzeczy i bez możliwości jej sprawdzenia.
Co zrobić, gdy kupujący odsyła inny przedmiot?
Jeżeli paczka zawiera rzecz innego sprzedawcy, odpad, pustą zawartość albo produkt o innych numerach seryjnych, nie traktuj jej jak prawidłowego zwrotu. Działaj spokojnie i rzeczowo:
- sfotografuj paczkę przed otwarciem oraz jej zawartość,
- zapisz w Dyskusji, że otrzymany przedmiot nie pochodzi z Twojej oferty,
- wskaż kupującemu, że oczekujesz odesłania właściwego towaru,
- do czasu wyjaśnienia sprawy wstrzymaj zwrot pieniędzy, jeśli przepisy i procedura platformy na to pozwalają.
Przy zwykłym odstąpieniu od umowy sprzedawca może wstrzymać zwrot wpłaty do chwili otrzymania towaru albo przedstawienia przez kupującego dowodu jego odesłania. Jeżeli przedmiot jest niewłaściwy, ten warunek nie został prawidłowo spełniony. W przypadku reklamacji nie zwlekaj jednak z samym rozpatrzeniem zgłoszenia. Termin 14 dni licz od dnia reklamacji, a nie dopiero od dnia otrzymania przesyłki.
Jeśli platforma wyznacza krótki termin na odpowiedź, zamieść w Dyskusji pełną dokumentację i poproś o jej dołączenie do sprawy. Allegro może analizować korespondencję i statusy zamówienia w ramach Allegro Ochrony Kupujących, ale decyzja platformy nie zastępuje orzeczenia sądu. Nie warto jednak ignorować jej wezwań, ponieważ brak odpowiedzi może doprowadzić do wypłaty rekompensaty kupującemu i konsekwencji dla konta.
Kiedy można odrzucić reklamację?
Odmowa może być uzasadniona, gdy reklamacja nie potwierdza się po sprawdzeniu towaru albo gdy zarzut dotyczy cechy, o której kupujący został wyraźnie poinformowany przed zakupem. Przydatne są wtedy następujące argumenty:
- towar odpowiada opisowi i zdjęciom z oferty,
- zgłoszona cecha była wyraźnie wskazana jako wada lub ślad używania,
- uszkodzenie powstało po wydaniu rzeczy, na przykład wskutek niewłaściwego używania,
- kupujący nie dostarczył właściwego przedmiotu do weryfikacji mimo wezwania,
- zgłoszenie dotyczy zwykłego rozmyślenia się, a termin odstąpienia od umowy już minął.
Odpowiedź powinna odnosić się do konkretnych zarzutów, zawierać podstawę decyzji i być napisana bez oskarżeń o próbę wyłudzenia. Taki styl lepiej chroni sprzedawcę w razie dalszej eskalacji sporu.
Po miesiącu nie musisz przyjmować zwrotu bez przyczyny, ale nie możesz też automatycznie zignorować zgłoszenia dotyczącego wady. Sprawdź daty, zażądaj właściwego towaru, zachowaj dowody i odpowiedz w Dyskusji w terminie. To pozwala chronić pieniądze, ofertę i konto bez naruszania praw kupującego.
