Rękojmia a gwarancja – różnice, o których musisz wiedzieć

Rękojmia dotyczy ustawowej odpowiedzialności sprzedawcy, a gwarancja wynika z dobrowolnego zobowiązania gwaranta. Oba uprawnienia mogą pomóc, gdy zakupiony produkt ma wadę, lecz różnią się zakresem, terminami i sposobem dochodzenia roszczeń. Sprawdź, z którego rozwiązania możesz skorzystać i jak przygotować reklamację.

Rękojmia a gwarancja – czym się różnią?

Rękojmia jest odpowiedzialnością sprzedawcy za niezgodność towaru z umową. W przypadku zakupów konsumenckich dokonanych od 1 stycznia 2023 roku przepisy posługują się przede wszystkim pojęciem niezgodności towaru z umową, choć w codziennym języku nadal często mówi się o rękojmi.

Gwarancja natomiast jest dobrowolnym zobowiązaniem producenta, importera, dystrybutora albo sprzedawcy. Jej zasady wynikają z dokumentu gwarancyjnego. Gwarant sam określa między innymi czas ochrony, zakres wad oraz sposób naprawy.

Kiedy można skorzystać z rękojmi?

Podstawą reklamacji jest niezgodność towaru z umową. Produkt może być wadliwy, gdy nie ma właściwości, które powinien mieć zgodnie z opisem, przeznaczeniem lub zapewnieniami sprzedawcy. Dotyczy to także sytuacji, gdy towar nie nadaje się do zwykłego użytkowania.

Nieprawidłowość może polegać również na braku wymaganych elementów, nieprawidłowym montażu wykonanym przez sprzedawcę albo błędnej instrukcji. Jeżeli produkt został zamontowany przez konsumenta zgodnie z dostarczonymi wskazówkami, a mimo to działa nieprawidłowo, odpowiedzialność także może ponosić sprzedawca.

W ramach reklamacji konsument może żądać przede wszystkim:

• naprawy towaru,
• wymiany towaru na zgodny z umową,
• obniżenia ceny,
• odstąpienia od umowy, jeżeli wada jest istotna albo sprzedawca nie doprowadził produktu do zgodności z umową.

Sprzedawca powinien wykonać naprawę lub wymianę bez nadmiernych niedogodności dla konsumenta. Koszty przesyłki, demontażu i ponownego dostarczenia towaru co do zasady obciążają sprzedawcę.

Reklamację z tytułu niezgodności towaru z umową kieruje się do sprzedawcy, a nie do producenta. Gwarancja nie odbiera konsumentowi ustawowych praw wobec sprzedawcy.

Jak długo trwa odpowiedzialność sprzedawcy?

Sprzedawca odpowiada za niezgodność towaru z umową, która istniała w chwili dostarczenia produktu i ujawniła się w ciągu 2 lat od jego dostarczenia. W przypadku towarów używanych strony mogą uzgodnić krótszy termin, ale nie może on być krótszy niż rok.

Jeżeli wada ujawni się w tym okresie, przyjmuje się, że istniała już w chwili dostarczenia, chyba że charakter towaru lub wada wskazują inaczej. Takie domniemanie ułatwia konsumentowi dochodzenie roszczeń, ponieważ nie musi od razu udowadniać, kiedy powstała niezgodność.

Sprzedawca powinien odpowiedzieć na reklamację konsumenta w terminie 14 dni. Brak odpowiedzi w tym czasie oznacza uznanie reklamacji w zakresie żądania konsumenta, jeżeli przepisy wymagają odpowiedzi na takie żądanie.

Na czym polega gwarancja?

Gwarancja obowiązuje na warunkach określonych przez gwaranta. Dokument gwarancyjny powinien wskazywać między innymi dane gwaranta, czas trwania ochrony, zakres odpowiedzialności oraz sposób zgłoszenia problemu.

Gwarant może przewidzieć naprawę, wymianę produktu, zwrot ceny albo inną formę usunięcia usterki. Nie musi jednak zapewniać wszystkich rozwiązań dostępnych w ramach odpowiedzialności sprzedawcy.

Warunki gwarancji mogą wymagać dostarczenia dowodu zakupu, karty gwarancyjnej, numeru seryjnego lub zgłoszenia usterki przez określony formularz. Gwarant może także wyłączyć odpowiedzialność za uszkodzenia mechaniczne, zalanie, niewłaściwe użytkowanie albo samodzielne modyfikacje produktu.

Jaki termin obowiązuje w gwarancji?

Czas trwania gwarancji wynika z oświadczenia gwaranta. Może wynosić rok, dwa lata, pięć lat albo być dłuższy. Jeżeli dokument gwarancyjny nie określa czasu ochrony, przyjmuje się, że gwarancja trwa 2 lata od dnia wydania towaru kupującemu.

Warunki gwarancji mogą regulować także wpływ naprawy na termin ochrony. W niektórych przypadkach czas gwarancji biegnie od początku dla wymienionej części lub całego produktu, a w innych ulega jedynie przedłużeniu o okres, w którym konsument nie mógł korzystać z rzeczy.

Do obliczenia terminu znaczenie ma treść dokumentu gwarancyjnego. Warto zachować kartę gwarancyjną, potwierdzenie zakupu oraz protokoły napraw.

Czy można wybrać rękojmię lub gwarancję?

Tak. Skorzystanie z gwarancji nie wyłącza możliwości późniejszego dochodzenia roszczeń wobec sprzedawcy, chyba że przepisy lub konkretna sytuacja stanowią inaczej. Konsument może wybrać rozwiązanie, które lepiej odpowiada jego potrzebom.

Gwarancja może być wygodniejsza, gdy producent ma rozbudowany serwis i szybko naprawia określony model urządzenia. Reklamacja do sprzedawcy bywa korzystniejsza, gdy konsument chce skorzystać z ustawowych żądań, takich jak obniżenie ceny albo odstąpienie od umowy.

Nie należy jednak składać tego samego żądania jednocześnie w kilku trybach bez wyjaśnienia sytuacji. W zgłoszeniu trzeba jasno wskazać, czy reklamacja jest składana z tytułu niezgodności towaru z umową, czy na podstawie gwarancji.

Jak przygotować reklamację?

Dobrze przygotowane zgłoszenie powinno pozwolić sprzedawcy lub gwarantowi szybko ustalić, czego dotyczy problem i jakie rozwiązanie wybiera konsument. Reklamację można złożyć pisemnie, elektronicznie albo w inny sposób dopuszczony przez sprzedawcę.

W treści warto umieścić:

• datę zakupu i nazwę produktu,
• opis ujawnionej niezgodności lub usterki,
• datę zauważenia problemu,
• wybrane żądanie, na przykład naprawę albo wymianę,
• zdjęcia, nagrania lub inne dowody potwierdzające wadę.

Dowód zakupu ułatwia rozpatrzenie sprawy, ale jego brak nie zawsze oznacza utratę praw. Zakup można potwierdzić również wyciągiem z rachunku, potwierdzeniem płatności, korespondencją ze sprzedawcą albo zeznaniami świadków.

Co zrobić po odrzuceniu reklamacji?

Jeżeli reklamacja zostanie odrzucona, warto poprosić o szczegółowe uzasadnienie i sprawdzić, czy sprzedawca lub gwarant prawidłowo zastosował przepisy oraz warunki gwarancji. Odpowiedź należy zachować wraz z całą dokumentacją sprawy.

W sporze ze sprzedawcą konsument może skorzystać z pomocy miejskiego lub powiatowego rzecznika konsumentów. Dostępne są również pozasądowe metody rozwiązywania sporów, a w poważniejszych sprawach pozostaje dochodzenie roszczeń przed sądem.

Jeżeli problem dotyczy gwarancji, trzeba najpierw sprawdzić procedurę opisaną w dokumencie gwarancyjnym. Gwarant może wymagać zgłoszenia usterki w określonym kanale albo dostarczenia produktu do wskazanego punktu serwisowego.

Jak wybrać korzystniejszą ścieżkę reklamacji?

Wybór zależy od rodzaju problemu, oczekiwanego rozwiązania oraz treści gwarancji. Przed wysłaniem zgłoszenia warto porównać zakres obu uprawnień:

Warto zapamiętać:

• Rękojmia, czyli obecnie odpowiedzialność za niezgodność towaru z umową, obciąża sprzedawcę.
• Gwarancja jest dobrowolna i działa zgodnie z dokumentem gwarancyjnym.
• Gwarancja nie zastępuje ustawowych praw konsumenta.
• Reklamacja powinna wskazywać podstawę prawną i konkretne żądanie.
• Dokumenty zakupu, zdjęcia oraz korespondencję warto zachować do zakończenia sprawy.